Universitat de Barcelona

Institut de Formació Contínua

Cinc camins per assolir l'excel·lència.

16.06.2015

La jornada Health & Management Meeting va descobrir als professionals sanitaris com empreses líders en els seus sectors han aconseguit alinear les competències de l'equip amb la missió de l'empresa.

La jornada Health & Management Meeting va descobrir als professionals sanitaris com empreses líders en els seus sectors han aconseguit alinear les competències de l'equip amb la missió de l'empresa, les vies per garantir la generació constant de projectes de millora organitzacional, com establir una gestió distribuïda i coordinada dels processos de l'organització, i la forma de conèixer i connectar de manera emocional amb el client.

“És absolutament viable per al sector sanitari implementar bones pràctiques de gestió que ja funcionen en altres àmbits. Avui ha quedat demostrat que estem al llindar d'aconseguir nous nivells d'eficiència en la nostra operativa i lliurar un millor servei a la societat”. Aquesta va ser una de les principals conclusions recollida per Josep Maria Grego, director del Màster GESAPH de l'Institut de Formació Contínua de la Universitat de Barcelona, ​​l'IL3-UB, en finalitzar la trobada “Health & Management Meeting. Experiències des de l'excel·lència” coorganitzat per l'IL3-UB, el Fòrum d'Excel·lència en Sanitat del Club Excel·lència en Gestió, Fòrum ITESSS, ESADECREAPOLIS, amb el suport i col·laboració del Pla Interdepartamental d'Atenció i Interacció Social i Sanitària (PIAISS), el Departament de Salut i el Departament de Benestar Social i Família de la Generalitat de Catalunya. A més la jornada va ser dinamitzada per Play Benefit, empresa resident a ESADECREAPOLIS i especialitzada en gamificació.
 
A la taula inaugural, Jordi Baiget, Secretari de Govern de la Generalitat de Catalunya, va recordar el paper crucial que tenen les iniciatives d'excel·lència en gestió “quan el repte és garantir la prestació dels serveis socials bàsics en un entorn de crisi econòmica, amb un pressupost que ha disminuït en un 20% des de 2010”. Per la seva banda, Ignacio Balbé, secretari general del Club Excel·lència en Gestió, va lloar la vocació de millora contínua del sector sanitari. En la mateixa línia, Edgar Jordà, director general d'ESADECREAPOLIS, va convidar a compartir coneixement per generar nous models de negoci en l'àmbit de la salut. Donant suport aquesta crida, Neli Caldentey, directora general de l'Institut de Formació Contínua de la Universitat de Barcelona, ​​va destacar la vocació de l'IL3-UB de donar suport al sector sanitari en la seva constant evolució i ha recordat que “més de 6.000 professionals de la salut han participat en els 50 programes anuals que ofereix l'Institut aconseguint aportar una innovadora visió de 360º a les seves organitzacions, des de la mateixa pràctica assistencial fins a la gestió”.
 
Eines d'excel·lència
 
La primera de les sessions a càrrec de l'Hospital Plató, es va centrar en la Gestió per Competències. Després d'un llarg procés d'anàlisi de la institució –que va incloure la definició dels perfils més apropiats per complir amb la missió del centre, entrevistes amb els professionals per avaluar el seu mapa de competències i la creació d'un pla d'acció personalitzat–, Hospital Plató ha aconseguit millorar el nivell de satisfacció dels seus usuaris, crear una cultura d'excel·lència entre els seus professionals i assolir nous nivells d'implicació i motivació de l'equip.
 
“La clau de la gestió per competències és que sigui un sistema avaluable, plenament adaptat a la cultura i valors de l'organització, i fins i tot que pugui tenir en el seu final de cicle un sistema d'incentius”, va explicar Jordi Pujol, director general d'Hospital Plató.
 
A continuació, l'experiència de Banc Sabadell va aportar informació valuosa per desplegar un sistema de Gestió per Processos. Amb una taxa de creixement anual compost (CAGR) del 22% entre el 1996 i 2012, en gran part producte de l'adquisició de 12 entitats, Banc Sabadell ha estat capaç d'assumir l’explosiu desenvolupament de la seva estructura sense posar en perill la seva operativa.
 
“Per evitar el risc de caos en aquesta evolució es va treballar un nou model de gestió amb tres bases: una en relació amb la mateixa organització, una altra respecte a l'ètica, a més d'una enfocada al compromís i a les capacitats dels nostres professionals. Cadascuna d'aquestes àrees comptava amb un mapa de processos estable, vinculat a un pla estratègic, amb diversos perfils responsables: un funcional, que dissenya, manté, normalitza i normativitza; un d'executiu, encarregat d'implementar correctament el procés; i un de producte, responsable de recollir el feedback del client per saber si s'està treballant en la línia correcta. “Gràcies a aquest enfocament, hem dotat a l'entitat d'una flexibilitat que ha estat clau per mantenir la nostra posició en el mercat”, va explicar Pere Miralles, director de Risc Operacional i Qualitat de Banc Sabadell.
 
Sobre la Gestió per Projectes, Enric Brull, director de l'Àrea de Coneixement i Qualitat de la Diputació de Tarragona, va recordar que “una organització no és res més que un conjunt de rutines. Si cadascuna d'elles és excel·lent, l'organització hauria de ser sempre excel·lent. El problema és que les empreses i institucions evolucionen i moltes vegades les seves rutines romanen inamovibles, provocant un conflicte entre el que hauria de ser i el que realment és”.
 
Per superar aquesta disfunció, l'expert va detallar com la Diputació ha generat un sistema de “rastreig constant d'oportunitats de millora basat en generar rutines de canvi”. La dinàmica de projectes es recolza en una plataforma tecnològica: el responsable corporatiu selecciona un “director del repte” que, a través d'una intranet, convida altres professionals a formar part del seu equip. El nou grup de treball aporta idees en relació al desafiament i, en una fase posterior, es comparteixen totes les propostes i es puntuen. La millor es converteix en un avantprojecte que finalment es concreta en un projecte de millora.
 
Pablo Ramírez, fundador de la consultora organitzacional Sense Paraules, va centrar la seva intervenció en els Perfils d’Empatia, una eina de gestió que ajuda a reconèixer les veritables expectatives del consumidor per complir amb elles.
Tal com va detallar en una sessió “dibuixada”, el procés a realitzar per part de l'organització que vol comprendre al seu client és fer el camí invers: “Primer fixem l'objectiu, saber quins resultats volem obtenir; segon ens centrem en les persones a les quals ens dirigirem i en les accions que volem aconseguir-ne; en tercer lloc definim el seu perfil i generem moltes preguntes en relació amb les seves expectatives, i finalment, seleccionem cinc d'aquests perfils tipus i dibuixem les respostes per generar un nou àmbit de comprensió de les seves actituds”.
 
En línia amb l'aportat per Ramírez, Marta Fina, directora de qualitat de CaixaBank, va comentar que “bancs i sector sanitari comparteixen els mateixos reptes en relació amb els seus 'clients':
sempre s'ha de donar un valor afegit que estigui estretament vinculat a les seves emocions per aconseguir fidelitzar ".
 
La proposta de disseny de Mapa d'Experiència del Client implementada a CaixaBank està basada en tres pilars: el client està sempre en el centre, la cerca d'experiències positives que quedin en el record de la persona ha de ser constant, i sempre es mesura l'impacte de les mesures adoptades.
“És important definir un Customer Journey, identificar els punts d'interacció que tenim amb el client preguntant-hi directament per reconèixer quins són els ‘moments de la veritat’, aquells instants en què si fallem generem una profunda desil·lusió en la persona que provocarà que no torni”, ha recordat Marta Fina.
 
Per finalitzar, durant la clausura, Carmela Fortuny, secretària d'Inclusió Social i de Promoció de l'Autonomia Personal del Departament de Benestar Social i Família de la Generalitat de Catalunya, va recordar la rellevància que té per al desplegament del PIAISS que les institucions apliquin les eines analitzades: “Ens permetrà aconseguir un doble objectiu. D'una banda integrar efectivament l'atenció sanitària i social, i de l'altra, convertir els ciutadans en ‘fans’ del nostre sistema”.
 
Amb aquest panell d'experts, Health & Management Meeting es va convertir en el primer esdeveniment a Espanya a reunir quatre organitzacions posseïdores del Segell d'Excel·lència Europea EFQM 500+ –Hospital Plató, Banc Sabadell, Diputació de Tarragona i CaixaBank–, el màxim reconeixement d’excel·lència en gestió lliurat per l'European Foundation for Quality Management. El Model EFQM és un estàndard que utilitzen més de 30 mil organitzacions arreu del món. Espanya compta amb 450 empreses i institucions certificades, de les quals només 57 superen els 500 +.
© IL3 - Institut de Formació Contínua - Universitat de Barcelona C/ Ciutat de Granada, 131 - 08018 Barcelona - Espanya Tel. +34 93 403 96 96 - Telèfon d'Informació: +34 93 309 36 54

Dos campus d'Excel·lència Internacional:

  • BKC - Barcelona Knowledge Campus
  • Health Universitat de Barcelona Campus

Amb la col·laboració de:

  • Banco Santander
  • Catalunya Caixa