Universitat de Barcelona

Institut de Formació Contínua

Social Business o la revolució del management.

21.10.2014

"El potencial de les xarxes socials a nivell organitzacional i com a via d'impuls del negoci" organitzada per l'IL3-UB. La trobada va profunditzar en l'impacte que té en l'organització la nova metodologia de gestió corporativa basada en les xarxes socials, el Social Business.

Social Business o la revolució del management.

Les xarxes socials canviaran dràsticament la forma en què les companyies venen, es relacionen amb els clients, manipulen els processos interns, s’internacionalitzen o atrauen el talent. Irromp el Social Business, un innovador paradigma de gestió que integra els canals de comunicació 2.0 en el model corporatiu donant lloc a empreses més àgils en els seus processos, capaces de compartir informació de manera natural a nivell intern i amb el seu àmbit. Tenen més coneixement del mercat que els permet donar millor resposta als consumidors, que aconsegueixen optimitzar els costos i fer créixer de manera eficient el negoci.

“No us podeu imaginar el que hi ha per guanyar”. Amb aquesta afirmació contundent David Martínez Calduch, consultor de Màrqueting Digital i Social Media Strategy de Soluciona Fácil, va iniciar la Keynote Session “El potencial de les xarxes socials a nivell organitzacional i com a via d’impuls del negoci” organitzada per l’IL3-UB. La trobada va profunditzar en l’impacte que té en l’acompliment de l’organització la nova metodologia de gestió corporativa basada en les xarxes socials, el Social Business, en canviar la forma de treballar de les companyies, pel que fa als departaments i professionals.
 
“Una empresa funciona com a Social Business quan adopta i cultiva un esperit de col·laboració i comunitat en tota l’organització, tant a nivell intern com extern. Qui comenci a evolucionar envers aquest model es guanyarà el mercat, no en tinc cap dubte”, va comentar David Martínez segur de l’impacte que tindrà en un futur immediat aquesta nova forma de gestió.
 
Tal i com va detallar l’expert, fer el salt cap al Social Business consisteix en obrir les portes de la companyia a les xarxes socials perquè s’integrin en el model de negoci de la mateixa manera que en el seu moment ho van fer altres tecnologies de comunicació com són el telèfon o el correu electrònic.
 
Si van permetre una eficiència no experimentada mai abans, avui dia els canals 2.0 representen un nou salt qualitatiu en la millora de la gestió: no només aporten més immediatesa operativa a les empreses a nivell intern i en relació amb l’entorn –clients, proveïdors, partners, institucions...–, sinó que també posen a la seva disposició una gran quantitat d’informació que pot utilitzar-se per a cada departament per tal de millorar-ne els resultats.
 
Per a recursos humans això voldrà dir atraure el talent que comparteix la cultura corporativa de la firma i convertir els empleats en ambaixadors de la marca; per a màrqueting o producció representarà una valuosa oportunitat de realitzar una profunda investigació de mercat, amb un cost mínim, que desvetlla allò que s’hi demanda realment i ho ofereix el més ràpid possible: per a l’equip comercial es traduirà en detectar de manera més precisa clients potencials i millorar les ràtios de conversa de la venda: per a la logística serà la gestió més eficient d’una entrega o devolució sense necessitat de complexos processos interns; en el servei al client es garantirà una comunicació fluïda i immediata amb el consumidor... Diferents utilitats per a un mateix objectiu: aconseguir que l’empresa sigui més eficient, operativa i competitiva.
 
“No parlem de més seguidors a Twitter o tal quantitat de ‘Me gusta’ en Facebook. Parlem de gestionar el nostre negoci amb més informació, de manera més immediata, avançant-nos a la nostra competència oferint allò que el mercat necessita en el moment just”. Tal i com va detallar Martínez, ja existeixen les solucions tecnològiques analítiques que permetin treure el màxim profit de les xarxes socials sota aquesta premissa. Només cal que les companyies assumeixin un model social des del core del seu negoci per començar a veure’n els resultats.
 
Social Business a la pràctica
 
Malgrat que són poques les companyies que funcionen sota aquest nou paradigma, existeixen exemples d’èxit en camps com ara el servei al client, Social Customer Service, les vendes, Social Selling, o la prospecció de mercat, Social Marketing Research.
 
Sobre Social Customer Service, Martínez va detallar que la unificació de totes les comunicacions del client en una única plataforma “està sent avui dia l’autèntica revolució a Llatinoamèrica i Estats Units”, amb multinacionals que estan aconseguint ràtios de fins a un 96% de satisfacció del client. Entre els beneficis en aquesta àrea està la capacitat per donar un suport més ràpid, la gestió de grans volums d’interaccions de manera automatitzada sense sacrificar en servei, la possibilitat de donar prioritat als clients més rentables sense deixar d’atendre’n la resta, personalitzar la relació amb el consumidor segons el perfil o reduir costos a través de noves eines com el ‘Cloud Telephony’.
 
En relació amb la gestió comercial, el Social Selling “és un túnel que permet convertir a seguidors i fans en leads i posteriorment en clients”. La clau segons David Martínez és “educar i generar compromís” perquè els prosumidors –consumidors que són també productors- i els nadius digitals es sentin irremeiablement atrets per la marca. Empreses d’assegurances que van augmentar un 25% la venda de pòlisses amb un 40% menys de personal o la reducció en un terç en el temps d’implementació i posicionament d’un nou producte incrementant en un 100% la xifra de negoci, són dos exemples de l’impacte que té incorporar els canals 2.0 en les dinàmiques de venda.
 
Pel que fa a les capacitats analítiques de les que disposa una empresa, el Social Marketing Research facilita conèixer allò que es diu de la marca i dels seus productes, ajuda a identificar tendències o patrons de conducta dels perfils d’usuaris per realitzar accions en línia específiques i segmentades, permet analitzar la competència seguint l’activitat d’empreses o directius, i, fins i tot, estudiar mercats estrangers abans d’un procés d’internalització.
 
Quan va acabar la sessió, es va profunditzar en els aspectes legals al voltant del Social Business. Entre les possibles accions a implementar en l’àmbit, en la protecció de la marca o en les polítiques antihacking es van detallar qüestions com la manera d’integrar el departament jurídic en la dinàmica social per evitar possibles litigis a causa de publicacions realitzades o en relació amb la gestió de les dades, les vies per fer seguiment a nivell mundial a la marca i garantir-ne el bon ús, o recomanacions per establir protocols segurs que protegeixin les interaccions 2.0 de la companyia.
© IL3 - Institut de Formació Contínua - Universitat de Barcelona C/ Ciutat de Granada, 131 - 08018 Barcelona - Espanya Tel. +34 93 403 96 96 - Telèfon d'Informació: +34 93 309 36 54

Dos campus d'Excel·lència Internacional:

  • BKC - Barcelona Knowledge Campus
  • Health Universitat de Barcelona Campus

Amb la col·laboració de:

  • Banco Santander
  • Catalunya Caixa