Institut de Formació Contínua

Agenda

nov.
15
2017

KEYNOTE SESSION: CX - Customer Experience: Com crear experičncies de client memorables.

Inici: 18:30h. Activitat de lliure accés.

KEYNOTE SESSION: CX - Customer Experience: Com crear experičncies de client memorables.

Des de fa uns anys estem assistint a una “comodització” de la majoria de productes i serveis en un entorn en el qual sembla que al consumidor només li interessen tres coses: preu, preu i preu. En aquest context, generar una experičncia de client ňptima s’estŕ convertint en un pilar fonamental en qualsevol estratčgia de diferenciació que no estigui basada únicament en el preu.

De fet, actualment sabem que desenvolupar i implementar programes d’experičncia de client té un alt impacte en els resultats. Les empreses que entreguen una experičncia més bona als seus clients:

  • Creixen més: entre 8 i 26 punts percentuals més que les que ho fan pitjor, grŕcies a la millora de retenció, la vinculació dels seus clients i els seus nivells de recomanació.
  • Guanyen més: incrementant els beneficis empresarials grŕcies a l’impuls en el creixement i en la fidelitat de la seva cartera de clients.
A més a més, els clients ja no esperen una experičncia de client excel·lent només per part de les grans organitzacions, actualment l’esperen de qualsevol organització, sigui gran o petita.
 
En aquesta sessió posarem a la teva disposició les claus per millorar la teva orientació al client i als teus resultats comercials diferenciant-te de la competčncia i arribant al cor dels seus/teus clients.
 
Objectius
 
CONČIXER les claus per dissenyar i implementar un model d’experičncia de client diferencial.
COMPRENDRE quč és una estratčgia de diferenciació i la importŕncia de l’experičncia de client com a palanca per diferenciar-se amb čxit de la competčncia.
IDENTIFICAR els pilars bŕsics d’un model d’experičncia de client i el seu impacte en els resultats.
ENFORTIR la seva orientació comercial i la generació de vincles emocionals amb els clients.
 
Programa
 
18.30 a 18.35. Presentació keynote session
 
18.35 a 19.30. Conferčncia “Com implantar un model d’experičncia de client” a cŕrrec d’Oscar Peón
 
Quč és l’experičncia de client?
  • L’evolució del valor en l’economia
  • L’experičncia de client com a “palanca” de diferenciació
  • Impacte econňmic de l’experičncia de client en les organitzacions
Com dissenyar i implementar un model d’experičncia de client d’čxit
  • Els 6 pilars bŕsics de l’excel·lčncia en l’experičncia de client
  • Implementació i mesura de l’impacte
  • Errors principals en el disseny i implementació
  • Exemples prŕctics
19.30 a 19.35. Presentació workshops
 
19.35 a 20.30. Workshops aplicats als sectors següents:
  • Retail
  • Assegurances
  • Energia
  • Sector Públic
  • Logística

 

PONENT

Oscar Peón

Oscar Peón

Consultor i conferenciant en experičncia de client, neurovenda i comportament del consumidor.

  • Consultor i conferenciant en experičncia de client, neurovenda i comportament del consumidor.
  • Responsable d’experičncia de client en un grup de restauració a Barcelona i director comercial d’Imotion Retail.
  • Membre de l’Associació per al Desenvolupament de l’Experičncia de Client (Associació DEC).
Universitat de Barcelona
© Institut de Formació Contínua - Universitat de Barcelona C/ Ciutat de Granada, 131 - 08018 Barcelona - Espanya Tel. +34 93 403 96 96 - Telčfon d'Informació: +34 93 309 36 54

Dos campus d'Excel·lčncia Internacional:

  • BKC - Barcelona Knowledge Campus
  • Health Universitat de Barcelona Campus

Amb la col·laboració de:

  • Banco Santander
  • Catalunya Caixa