Universitat de Barcelona

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Social Business o la revolución del management.

21.10.2014

"El potencial de las redes sociales a nivel organizacional y como vía de impulso del negocio" organizada por el IL3-UB. El encuentro ahondó en el impacto que tiene en la organización la nueva metodología de gestión corporativa basada en las redes sociales, el Social Business.

Social Business o la revolución del management.
Las redes sociales cambiarán drásticamente la forma en que las compañías venden, se relacionan con sus clientes, manejan sus procesos internos, se internacionalizan o atraen el talento. Irrumpe el Social Business, un innovador paradigma de gestión que integra los canales de comunicación 2.0 en el modelo corporativo dando lugar a empresas más ágiles en sus procesos, capaces de compartir información de manera natural a nivel interno y con su ámbito. Tienen un mayor conocimiento del mercado que les permite dar mejor respuesta a sus consumidores, que consiguen optimizar sus costes y hacer crecer de manera eficiente el negocio.

“No os podéis imaginar lo que hay por ganar”.Con esa tajante afirmación David Martínez Calduch, consultor de Marketing Digital y Social Media Strategy de Soluciona Fácil, dio inicio a la Keynote Session “El potencial de las redes sociales a nivel organizacional y como vía de impulso del negocio” organizada por el IL3-UB. El encuentro ahondó en el impacto que tiene en el desempeño de la organización la nueva metodología de gestión corporativa basada en las redes sociales, el Social Business, al cambiar la forma de trabajar de las compañías, en lo referente a los departamentos y a sus profesionales.
 
“Una empresa funciona como Social Business cuando adopta y cultiva un espíritu de colaboración y comunidad en toda su organización, tanto a nivel interno como externo. Quien comience a evolucionar hacia este modelo se hará con el mercado, no tengo ninguna duda”, comentó David Martínez seguro del impacto que tendrá en el futuro inmediato esta nueva forma de gestión.
 
Tal y como detalló el experto, dar el salto hacia el Social Business consiste en abrir las puertas de la compañía a las redes sociales para que se integren en el modelo de negocio de la misma manera que en su día lo hicieron otras tecnologías de comunicación como son el teléfono o el correo electrónico.
 
Si éstas permitieron una eficiencia antes nunca experimentada, hoy los canales 2.0 representan un nuevo salto cualitativo en la mejora de la gestión: no sólo aportan mayor inmediatez operativa a las empresas a nivel interno y en relación con su entorno –clientes, proveedores, partners, instituciones...–, sino que también ponen a su disposición gran cantidad de información que puede ser utilizada por cada departamento para mejorar sus resultados.
 
Para recursos humanos significará atraer el talento que comparte la cultura corporativa de la firma y convertir a sus empleados en embajadores de la marca; para marketing o producción representará una valiosa oportunidad de realizar una profunda investigación de mercado, con el mínimo coste, que desvela lo que demanda realmente éste y lo ofrece en el menor tiempo posible; para el equipo comercial se traducirá en detectar de manera más precisa clientes potenciales y mejorar los ratios de conversión de la venta; para logística será la gestión más eficiente de una entrega o devolución sin necesidad de complejos procesos internos; en servicio al cliente garantizará una comunicación fluida e inmediata con el consumidor... Diferentes usos para un mismo objetivo: conseguir que la empresa sea más eficiente, operativa y competitiva.   
 
“No hablamos de más seguidores en Twitter o tal cantidad de ‘Me gusta’ en Facebook. Hablamos de gestionar nuestro negocio con mayor cantidad de información, de manera más inmediata, adelantándonos a nuestra competencia ofreciendo lo que el mercado necesita en el momento justo”.Tal y como detalló Martínez, ya existen las soluciones tecnológicas analíticas que permiten sacar el máximo partido a las redes sociales bajo esta premisa. Sólo hace falta que las compañías asuman un modelo social desde el core de su negocio para comenzar a ver los resultados.
 
Social Business en la práctica
 
Pese a que son pocas las compañías que funcionan bajo este nuevo paradigma, existen ejemplos de éxito en campos como el servicio al cliente, Social Customer Service, las ventas, Social Selling, o la prospección de mercado, Social Marketing Research.
 
Sobre Social Customer Service, Martínez detallóque la unificación de todas las comunicaciones del cliente en una única plataforma “está siendo hoy la verdadera revolución en Latinoamérica y Estados Unidos”, con multinacionales que están consiguiendo ratios de hasta un 96% de satisfacción del cliente. Entre los beneficios en esta área está la capacidad para dar un soporte más rápido, la gestión de grandes volúmenes de interacciones de manera automatizada sin sacrificar en servicio, la posibilidad de dar prioridad a los clientes más rentables sin dejar de atender al resto, personalizar la relación con el consumidor según su perfil o reducir costes a través de nuevas herramientas como el ‘Cloud Telephony’.
 
En relación a la gestión comercial, el Social Selling “es un túnel quepermite convertir a seguidores y fans en leads y posteriormente en clientes”.La clave según David Martínez es “educar y generar compromiso” para que los prosumidores –consumidores que son también productores– y los nativos digitales se sientan irremediablemente atraídos por la marca. Empresas de seguros que aumentaron un 25% la venta de pólizas con un 40% menos de personal o la reducción en un tercio en el tiempo de implementación y posicionamiento de un nuevo producto incrementando en un 100% la cifra de negocio, son dos ejemplos del impacto que tiene que incorporar los canales 2.0 a las dinámicas de venta.
 
Por lo que se refiere a las capacidades analíticas de las que dispone una empresa, el Social Marketing Research facilita conocer lo que se dice de la marca y de los productos, ayuda a identificar tendencias o patrones de conducta de los perfiles de usuarios para realizar acciones on-line específicas y segmentadas, permite analizar la competencia siguiendo la actividad de empresas o directivos, y, además, estudiar mercados extranjeros antes de un proceso de internacionalización.
 
Al finalizar la sesión, se ahondó en los aspectos legales alrededor del Social Business. Entre las posibles acciones a implementar en el ámbito, en la protección de la marca o en las políticas antihacking se detallaron cuestiones como la manera de integrar al departamento jurídico en la dinámica social para evitar posibles litigios a causa de publicaciones realizadas o en relación a la gestión de los datos, las vías para dar seguimiento a nivel mundial a la marca y garantizar su buen uso, o recomendaciones para establecer protocolos seguros que protejan las interacciones 2.0 de la compañía.
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