Instituto de Formación Continua

Agenda

nov
15
2017

KEYNOTE SESSION: CX - Customer Experience: Cómo crear experiencias de cliente memorables.

Inicio: 18:30h. Actividad de libre acceso.

KEYNOTE SESSION: CX - Customer Experiencie: Cómo crear experiencias de cliente memorables.

Desde hace unos años asistimos a una "comoditización" de la mayoría de productos y servicios en un entorno donde parece que el consumidor sólo le importan tres cosas: precio, precio y precio. En este contexto, generar una experiencia de cliente óptima está convirtiendo en un pilar fundamental en cualquier estrategia de diferenciación que no esté basada únicamente en precio.

De hecho hoy sabemos que desarrollar e implementar programas de experiencia de cliente tiene un alto impacto en los resultados. Las empresas que mejor experiencia entregan a sus clientes:

  • Crecen más: entre 8 y 26 puntos porcentuales más que las que lo hacen peor, gracias a la mejora de la retención, la vinculación de sus clientes y sus niveles de recomendación.
  • Ganan más: incrementando los beneficios empresariales gracias al impulso en el crecimiento y en la fidelidad de su cartera de clientes.
Además, los clientes ya no esperan una experiencia de cliente excelente sólo de las grandes organizaciones, hoy la esperan de cualquier organización, sea grande o pequeña.
 
En esta sesión pondremos a tu disposición las claves para mejorar tu orientación al cliente y tus resultados comerciales diferenciándote de la competencia llegando al corazón de tus clientes.
 
Objetivos
 
CONOCER las claves para diseñar e implementar un modelo de experiencia de cliente diferencial.
COMPRENDER qué es una estrategia de diferenciación y la importancia de la experiencia de cliente como palanca para diferenciarse con éxito de la competencia.
IDENTIFICAR los pilares básicos de un modelo de experiencia de cliente y su impacto en los resultados.
FORTALECER su orientación comercial y la generación de vínculos emocionales con los clientes.
 
Programa:
 
18.30 a 18.35. Presentación Keynote Session
 
18.35 a 19.30. Conferencia “Cómo implantar un modelo de Experiencia de Cliente” a cargo de Oscar Peón

¿Qué es la experiencia de cliente?
  • La evolución del valor en la economía
  • La experiencia de cliente como "palanca" de diferenciación
  • Impacto económico de la experiencia de cliente en las organizaciones
Cómo diseñar e implementar un modelo de experiencia de cliente de éxito
  • Los 6 pilares básicos de la excelencia en la experiencia de cliente
  • Implementación y medición del impacto
  • Principales errores en el diseño e implementación
  • Ejemplos prácticos
19.30 a 19.35. Presentación workshops
 
19.35 a 20.30.  Workshops aplicados a los siguientes sectores:
  • Retail
  • Seguros
  • Energía
  • Sector Público
  • Logística

 

PONENTE

Oscar Peón

Oscar Peón

Consultor y conferenciante en experiencia de cliente, neuroventa y comportamiento del consumidor.

  • Consultor y conferenciante en experiencia de cliente, neuroventa y comportamiento del consumidor.
  • Responsable de experiencia de cliente en un grupo de restauración en Barcelona y director comercial de Imotion Retail.
  • Miembro de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (Asociación DEC)
Universitat de Barcelona
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