La forma en que las empresas se relacionan con su mercado no ha parado de evolucionar. Si un día se limitaban a esperar que el cliente entrase a la tienda para ofrecer un servicio excelente, la llegada del teléfono ofreció una inmediatez nunca vista que acabó profesionalizándose con la incorporación de centralitas, extensiones y call centers… Y en eso llegó internet. Llegó y con él las empresas se apresuraron a desarrollar sus webs corporativas ofreciendo formularios y mails de contacto.
Así fue como se incrementó sustancialmente la cantidad de canales por donde los clientes podían establecer una comunicación directa con las marcas. Pero lejos estaban de ser los definitivos. Desde internet a las redes sociales y los sistema de mensajería hubo apenas un paso y a la multitud de posibilidades que tenía un cliente para acceder a su marca se sumaron Facebook, LinkedIn, WhatsApp, Telegram, Skype, etc. sin contar, además, las plataformas 2.0 donde la compañía ha de tener presencia.
En este escenario, ¿podría una empresa seguir relacionándose con su cliente como si sólo tuviese una tienda? Obviamente no. Hoy las compañías tienen la necesidad de crear un sistema centralizado y organizado que permita gestionar de manera unificada todas estas comunicaciones teniendo no sólo el control, sino también la posibilidad de sacar provecho de la valiosa información que estos canales aportan de manera natural: ha nacido el Social Customer Service.
Esta renovadora propuesta en la gestión de las relaciones con nuestro mercado ofrece a las empresas un nuevo sistema centralizado de comunicaciones donde es posible atender de manera personalizada las peticiones de los clientes y es viable gestionarlas a nivel de equipo, realizar un seguimiento efectivo y mejorar de manera definitiva la satisfacción del cliente con ratios que pueden alcanzar hasta el 96%. En banca significa conseguir retener y aumentar el volumen de venta por cliente, en retail agilizar los sistemas logísticos para llegar con el producto justo cuando se demanda, en seguros es aumentar drásticamente el volumen de renovaciones…
Es crear un ‘embudo’ por donde pasan todos los canales de contacto. Un embudo que es transparente para el cliente y efectivo para las compañías. Es contar con una herramienta que permite automatizar procesos claves en relación a la gestión con el mercado, permitiendo una reducción real de costes en relación a esta partida. En definitiva, es salir de la tienda para ir al encuentro de las personas como nunca antes las empresas lo habían hecho.
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