Caixabank. Casos de éxito

CaixaBank es el grupo financiero líder del mercado español. Cuenta con 14 millones de clientes, alrededor de 5.500 oficinas, unos activos totales de más de 355.000 millones de euros y una cuota de penetración en el mercado de particulares que supera el 28%.

Apoyar e impulsar las competencias de los formadores internos para una máxima eficiencia en la transmisión de los valores y el know-how corporativo.

25 mayo 2015

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CaixaBank recoge una tradición bancaria de innovación que arranca en 1904 con la fundación de una institución que irrumpió en el mercado ofreciendo a sus clientes un seguro para la vejez cuando faltaba más de un siglo para que se instituyera ese tipo de prestación social. En 2011 ”la Caixa” traspasó a CaixaBank su negocio financiero manteniendo la excelencia en el servicio como su máxima prioridad, y a través de un modelo de negocio especializado que pone a disposición de cada cliente una oferta de productos, servicios y canales adaptados a sus necesidades.

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El reto empresarial 


A inicios de 2015, CaixaBank presentó su Plan Estratégico 2015-2018 cuyo principal objetivo es “alcanzar el liderazgo en calidad, confianza y reputación con el foco de atención puesto en el cliente”. En términos concretos, la institución se plantea que el ratio de eficiencia, cifra que se obtiene de la división de los gastos de explotación entre el margen ordinario, se sitúe por debajo del 45%. Una de las líneas principales para alcanzar este objetivo es el “situar al equipo humano de CaixaBank como elemento estratégico del crecimiento”. En este ámbito, la institución pone en el centro a su red de formadores internos, creada hace más de 20 años y a la que hoy pertenecen más de 1.500 profesionales, y se plantea como prioridad entregarles nuevas herramientas para que se conviertan en un elemento decisivo del cumplimiento de su Plan.

“Nuestro equipo de formadores internos es la manera más efectiva que tenemos de perfeccionar las competencias de todos nuestros empleados: es un modelo que, además de ser eficiente en términos de costes, es cercano a los profesionales: el formador comprende perfectamente la problemática que cada empleado debe resolver. Asimismo, ofrecen un conocimiento corporativo inalcanzable por cualquier figura externa, consiguiendo transmitir nuestra cultura de manera natural y efectiva”, explica Ramón García Espeleta, gerente de Virtaula de CaixaBank.

Tras la crisis y la reestructuración del sector bancario, el mercado financiero local se convirtió en una plaza altamente competitiva, con actores de peso que ofrecen productos altamente atractivos, y con clientes cada vez más informados y cautos, lo que demandaba perfeccionar las habilidades y el conocimiento de la red comercial. La rapidez a la que avanza el mundo demandaba a los profesionales de CaixaBank profundizar en las nuevas tendencias.

 “La evolución tecnológica a la que están sometidos los consumidores está provocando un cambio profundo en sus hábitos, obligando al banco a perfeccionar sus canales de aproximación al mercado. Sabíamos que el formador interno debía tener un papel clave en la evolución de nuestra entidad”, expone Ramón García Espeleta.

Desafíos 


Los formadores internos intervienen de manera activa en los procesos claves de profesionalización de los trabajadores de CaixaBank: participan en los itinerarios formativos, en la formación de productos específicos y en la dinamización de los espacios de Virtaula, la plataforma que centraliza el conocimiento de la entidad. Con un nivel de compromiso y dedicación incuestionables, además de un profundo conocimiento de la institución y su oferta, el banco quería acompañarles para que dotaran de mayor eficiencia a su labor.

“La información circula en la sociedad de manera cada vez más ágil. Nos dimos cuenta que al dinamizar y liderar procesos de formación, a nuestros formadores les faltaba herramientas sobre cómo transmitir el conocimiento de una manera más eficaz, lo que limitaba la efectividad de sus acciones”, comenta el gerente de Virtaula de CaixaBank.     

El equipo de formadores internos contaba, además, con un nivel dispar de especialización digital, estaba territorialmente disperso, era heterogéneo en cuanto perfiles o edad, y su inquietud por explorar nuevas tendencias y fenómenos ligados a la nueva economía del conocimiento, aquella en la que el consumidor se implica de manera más activa, estaba en la mayoría de los casos en un punto inicial.

 

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Diagnóstico y propuesta de valor 


Con el objetivo de hacer más efectiva la aproximación a sus compañeros, la dirección de formación se planteó entregar a los 1.500 formadores internos nuevas herramientas a través de un “Programa de Habilidades Digitales” que fue creado de manera conjunta con IL3-UB, el Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona.

“Buscábamos estructurar un programa tutorizado, que acompañara a nuestros formadores para mejorar la efectividad en el trabajo y que les abriera la mente en relación a tendencias y hacia donde va el mundo”, detalla Ramón García Espeleta.

El Programa se estructuró como un itinerario de talleres eminentemente prácticos capaces de proporcionar a los formadores un marco de reflexión sobre sus metodologías didácticas y el impacto que tiene la irrupción de los recursos TIC en su trabajo y en sus mercados. A nivel estratégico, los talleres se diseñaron para promover una mayor comprensión de los conocimientos; su correcta aplicación; el análisis, síntesis y discusión de los mismos, y la colaboración y experimentación en torno al aprendizaje adquirido. A nivel de contenidos, los talleres daban a conocer nuevas herramientas digitales para la gestión y presentación de contenidos, para el desarrollo de actividades y para la evaluación de sus acciones.

Con 10 talleres online a su disposición para familiarizarse con las diferentes herramientas 2.0. que ofrece la red, cada uno ofrece un vídeo, una ficha didáctica y tres “tareas” para asegurar la adquisición de conocimientos: “Experimenta”, para poner en práctica el recurso digital presentado, “Comparte”, para difundir el aprendizaje y “Analiza” para mejorar la calidad de la formación interna en CaixaBank.

Impacto y resultados


“El Programa ha entregado a nuestros formadores internos nuevas capacidades que pueden utilizar no sólo en beneficio del negocio, sino también para su vida”, Ramón García Espeleta, gerente de Virtaula de CaixaBank.

La efectividad de la transmisión de conocimientos del equipo de formadores internos al resto del equipo de CaixaBank se basa en el alto nivel de compromiso de estos profesionales con la institución, el profundo know-how que tienen de los procesos, productos y servicios del banco, así como en la familiaridad con el día a día del trabajo. Hoy, a estas características, los 1.500 formadores de la red añaden nuevas competencias digitales para aproximarse de manera más efectiva a sus compañeros, y lo que es más importante, despertar en ellos la inquietud de estar al día de un mundo que cambia cada vez más rápido.

“Hemos mostrado al equipo que hay algo más allá de las redes sociales. Que la tecnología está a su servicio para hacer su trabajo más efectivo y dinámico, que las herramientas digitales les ayudan a llegar tan lejos como se propongan”, detalla Ramón García Espeleta.   

Y es que además de reducir la brecha digital de los trabajadores del banco, el Programa ha sido decisivo en el impulso de la iniciativa de sus profesionales, los que proactivamente hacen nuevas propuestas de componente tecnológico para mejorar la comercialización de los productos y servicios que tiene la entidad. El hecho que los formadores internos “traduzcan” al lenguaje de sus compañeros las ventajas que tiene actualizarse digitalmente, está contribuyendo también a que éstos estén más atentos a cambios y tendencias que afectan a sus mercados más inmediatos.

“Como institución hemos hecho una firme apuesta por la adopción intensiva de las nuevas tecnologías. Que nuestro equipo de formadores internos esté alineado con esta estrategia está siendo clave para garantizar un flujo de conocimiento constante en el interior de nuestra organización, lo que nos permite ser más ágiles para responder al mercado”, comenta el gerente de la plataforma Virtaula de CaixaBank.

Para el futuro, CaixaBank se plantea continuar con la mejora de su equipo de formación interna a través de la creación de un “Claustro de Formadores” que, con una estructura marcadamente horizontal, reúna a un grupo de elite por zona para detectar nuevos ámbitos de aprendizaje, ampliar el alcance de la formación interna y garantizar un feedback efectivo de lo que ocurre en la red comercial.

 

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2 Comentarios

Mònica Otero Bueno

Los formadores internos de Caixabank que han realizado el programa con IL3-UB destacan que “ha sido uno de los cursos más innovadores” que han realizado. Que se trata de una formación “Novedosa, actualizada y actual”, con la que han disfrutado mucho, a través de una metodología “dinámica y atractiva” y que les ha abierto las puertas a un montón de posibilidades que ofrece la red y desconocían totalmente. Al haber mejorado notablemente sus habilidades digitales y poderlas aplicar en la formación interna, están demandando ya un nuevo programa. ¡Gracias a todos por vuestra implicación!

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