¿Clientes fieles o prisioneros?

Es muy habitual en las empresas hablar de fidelización de clientes y de acciones de fidelización, parece como si se tratara de una panacea y ello demuestra que ha calado en el mundo empresarial que es mucho más eficaz mantener a los clientes que ya se tienen que conseguir nuevos con el nivel de esfuerzo y de recursos que ello supone.

Pero tener clientes fieles exige de una clara definición de lo que entendemos como oferta de calidad y servicio para el cliente, oferta que debe estar pensada, diseñada y desarrollada en función de las preferencias de éste, lo que supone conocer en profundidad el comportamiento y las motivaciones de compra de nuestro mercado.

Sin embargo nos encontramos con empresas que malinterpretan el concepto de fidelidad y creen que tener clientes fieles simplemente es tener clientes que van a continuar comprando en el futuro y para ayudarles a ello montan supuestas acciones de fidelización consistentes en ofrecer unas excelentes condiciones, generalmente económicas, a cambio de un contrato de permanencia de más o menos duración.

El resultado es que consiguen que el cliente se sienta “prisionero” y cuando pasa el tiempo estipulado para aprovechar aquella “ganga” salga huyendo y a la mayor velocidad posible.

Sin entrar en tecnicismos sobre cómo llevar a cabo las acciones de marketing y comercialización, simplemente viendo la definición de fiel en el Diccionario de la Lengua Española y que dice: “Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”, podemos ver que no se trata de una oferta determinada y con una cierta duración en el tiempo lo que conseguirá la fidelidad si no toda una serie de acciones diseñadas y orientadas hacia la satisfacción del cliente que nos llevarán, en principio, a un cierto grado de complicidad que si sabemos mantenerlo en el tiempo posiblemente nos lleve a la obtención de la fidelidad.