UX: Diseña una mejor experiencia de usuario para tener más negocio

Diseñar, programar o construir bien un producto o servicio no quiere decir que se está diseñando, programando o construyendo adecuadamente para el usuario. Por experiencia lo sabe Adrián Fernández, senior UX researcher en Wallapop, quien en nuestra última Business Afterwork sobre experiencia de usuario explicó cómo un proyecto fracasado lo llevó a convertirse en UX Research, esto es, aquel experto responsable de entender al cliente, generar empatía con él y conocerle para poner a su alcance propuestas que siempre consigan atraerle. O lo que es lo mismo, generar oportunidades para el negocio y marcar la estrategia de la marca a través de la priorización de ciertas características en los productos y servicios.

Modelos para el diseño de la UX

Si hablamos de cómo diseñar la experiencia de usuario, el trabajo del diseñador de experiencias puede ser:

• Identificar las necesidades del usuario, entender su comportamiento y sus modelos mentales para generar ideas en relación al nuevo producto o servicio.
• Detectar problemas y fallos de funcionamiento en productos o servicios ya prototipados para evaluar si responden o no a las expectativas del cliente.

Y si nos centramos en el trabajo de investigación que necesitamos para construir la UX, nos referimos a:

• Significa entender los motivos y las razones por las que ocurre algo para generar conocimiento.
• Es tener una gran muestra de datos para poder inferir patrones y obtener resultados representativos

Así, teniendo en cuenta estos métodos, la experiencia de usuario se construye combinando éstas cuatro perspectivas “que es donde comienza la mágia”, tal y como explicó el experto de Wallapop. Así, antes de tener un diseño, el UX Research puede decantarse por un trabajo

• Modelo Generativo/Cualitativo. A través de herramientas para entender las razones –Focus Group, entrevistas, etnográficos, brainstorming, mapas de empatía, etc.– conseguimos facilitar entregables como son ‘personas’, journey maps, customer segment canvas (con ‘Jobs, pains & gains’ del usuario).
• Modelo Generativo/Cuantitativo. Con herramientas para generar nuevo conocimiento a través de una muestra amplia: Cuestionarios y ‘surveys’ que, combinados con soluciones de business intellligence nos permiten agregar datos y realizar entregables tipo informes para product managers o product owners, generar infografías, etc.

En caso que el diseño ya esté prototipado, las opciones que se abren para el UX designer son:

• Modelo Evaluativo/Cualitativo. Con herramientas para obtener el feedback del usuario: testeo en laboratorio, test remoto… El hecho que se repita un mismo feedback en 6 o 7 usuarios es indicativo de un comportamiento a analizar en mayor profundidad.
• Modelo Evaluativo/cuantitativo: Con herramientas para detectar tendencias de uso indiscriminadas: monitorización de KPIs, Analytics…

Lucho Domínguez, UX design research lead of Product Strategy de Telefónica, confirmó que la experiencia de usuario hoy no es una opción. Ni siquiera es ya una ventaja competitiva. Es una necesidad para todas las empresas. El gran reto está hoy en configurar el futuro con nuevos productos y servicios. Y para ello la UX es perfecta. Ya no se trata de capturar el valor, es decir, diseñar o crear cosas que fidelicen al usuario, sino que la obligación es ir más allá: crear la experiencia que aun no existe que decante al mercado hacia mi producto o servicio.

Pero, ¿cómo? Según  el fundador de Paypal, Peter Thiel, o creas cosas que funcionan (modelo horizontal), o bien las inventas (modelo vertical). En el primero de los casos, crecer depende del globalizar. En el segundo de los supuestos, la tecnología es la clave para ofrecer una propuesta que sea más eficiente y más atractiva, o lo que es lo mismo, estamos creando nuevos modelos de negocio, nuevos usos y nuevos usuarios: estamos construyendo el futuro.

Lucho Domínguez recomienda que todas las empresas con un equipo dedicado a la UX destinen el 10% de su tiempo a crear el futuro, encontrar nuevas maneras para crear valor y construir nuevos mercados. En este proceso, la mayoría son fracasos, por eso no dedicar más de un 10% a esta labor, pero tampoco desestimarla. En opinión del experto, la clave está afuera: buscar problemas para encontrar oportunidades de innovación. Y para ello es fundamental observar. Mirar el mundo con los ojos de un niño que se pregunta todo.

Con el problema en la mano, lo primero que hay que hacer es olvidarlo. Identificado el desafío, lo aparcamos, y nos centramos en la persona que lo tiene: qué siente, porqué tiene ese sentimiento, cómo se debería sentir… Es decir, innovar poniendo a la persona y su contexto real en el centro. Cambiar el foco desde las palancas habituales de la innovación (tecnología, economía…) hacia otros ámbitos.

Nuevamente… Pero, ¿cómo? Desarrollando nuevas aptitudes, actitudes y conociendo y experimentando nuevos procesos. Según Domínguez, el design thinking, como actitud del UX designer para enfrentarse a problemas reales, es una herramienta altamente efectiva. Permite hacer una aproximación desde la empatía al cliente. No desde el negocio, sino de persona a persona, lo que ayuda a encontrar soluciones creativas directamente relacionadas con la experiencia.

Los pasos del design thinking para el UX Design

• Empatizar con el usuario, convirtiéndote en antropólogo, con técnicas altamente útiles como el ‘design research’.
• Idear soluciones no convencionales, ejerciendo de creativo, donde el brainstorming sigue siendo la clave.
• Prototipar de manera rápida y probar los diseños con el usuario, siendo diseñador, teniendo en cuenta que hoy todo es ‘servicie design’, El producto no es un fin, sino que siempre es un servicio. A partir de ahí, diseñar un modelo de negocio tan flexible como tu mercado.