La II jornada de Mediación Empresarial, una iniciativa del Centro Mediación Barcelona con el apoyo del Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona, contó con la presencia de Sara Cobb, mediadora reconocida internacionalmente por su innovadora aportación “la escuela de mediación Circular-Narrativa”, y Carol Pinilla, directora del Centro de Mediación y Docente del Curso de Especialización en Gestión de Conflictos en las Organizaciones. Hablamos con ellas para conocer de primera mano cuáles son las ventajas que ya está aportando la mediación a las empresas americanas y qué camino nos queda aún por recorrer a nivel local.
¿Cuán extendida está la mediación en Estados Unidos?
Sara Cobb. La mediación es una alternativa real a los procesos judiciales en múltiples ámbitos de negocio. Se utiliza para resolver asuntos de contratos entre compañías, entre éstas y sus proveedores o incluso con sus trabajadores. En banca para pequeños inversores o propietarios, sobre todo después de la crisis que estalló en el 2008 a consecuencia de la burbuja hipotecaria. En e-commerce, con estrategias específicas para este segmento que necesita agilidad en la resolución de conflictos. Mediación para operaciones de fusiones y adquisiciones, donde hay equipos especializados en detectar posibles elementos de conflicto entre firmas que comienzan a trabajar juntas y preparan sus escenarios de mediación con antelación. En la industria de la construcción, para proteger al usuario; en la industria de consumo, sobre todo para proteger al usuario en relación a temas de servicio al cliente; mediación medioambiental, con el fin de resolver asuntos que tengan que ver con la protección del entorno y de la actividad económica… ¡Está muy extendida!
¿Es similar el escenario en España?
Carol Pinilla. Para nada. Aquí la situación es muy diferente, las empresas están acostumbradas a ir por la vía judicial cuando tiene algún tipo de problemas con clientes, proveedores o con los trabajadores. Y más aún. La mediación es un recurso totalmente desconocido a nivel organizacional: en España tenemos aún la mentalidad que ir a trabajar es algo no placentero, incluso desagradable, cuando a través de la mediación podemos cambiar esa percepción e incidir directamente en el bienestar de los empleados. Porque la mediación no es únicamente para dos partes que están opuestas entre sí, sino que te ofrece un camino para ir juntos hacia el diálogo para ofrecer las mejores soluciones para todos.
¿Qué tipos de conflictos son susceptibles de tratarse vía mediación?
SC. En el mundo de los negocios, las organizaciones americanas están acostumbradas a servirse de la mediación en el interior de sus estructuras, tal y como comentaba Carol, para tratar cuestiones como la igualdad de oportunidades, temas de interculturalidad –racial o religiosa, por ejemplo…–, conflictos entre empleados. Hacia fuera, la mediación sirve para cualquier tipo de conflicto con cualquier actor de la cadena de valor de la firma: proveedores, partners, clientes. De hecho, contamos con un servicio federal de mediación y consolidación que promueve la mediación en el ámbito laboral.
En relación a esta iniciativa que comentas ¿Qué rol debe jugar la Administración?
SC. Es clave para consolidar la mediación. Debe ser fuerte y decidida en su impulso. Los servicios federales especializados en temas de mediación están pendientes de resolver los problemas reales de la gente en relación a cuestiones como vivienda, educación, protección medioambiental, temas laborales… Todas las empresas tienen a su disposición la Agencia Federal de Mediación y Conciliación para trabajar este tipo de cuestiones. La Administración es clave para este ecosistema, su apuesta consigue facilitar la resolución de conflictos, pero no es el único factor en juego.
Sara Cobb y Carol Pinilla en la II jornada de Mediación Empresarial
¿Qué otros factores están implicados?
SC. Cultura y educación para la mediación. En Estados Unidos, las empresas y las personas no esperan que sea la Administración Federal la que sugiera la mediación, son ellos mismos los que hacen uso del servicio cuando necesitan soporte para sus procesos. Muchas mediaciones siguen un curso independiente de éstos organismos oficiales. Hay multitud de abogados y especialistas privados liderando procesos de mediación con éxito.
Esto demuestra que la mediación necesita un punto de ‘maduración’ por parte de las empresas y las personas ¿Está España en el momento adecuado para avanzar hacia la mediación?
SC. Después de la crisis que habéis vivido, es sin duda el mejor momento para la mediación. La razón tiene que ver con que cuanto escasean los recursos buscas reducir los riesgos y tomas ventaja a través de la construcción de relaciones que te permitan resolver problemas de manera “low cost” y de manera rápida. Y eso es la mediación en sí: reduce los costes, reduce los riesgos e incrementa la capacidad de las personas para trabajar en la resolución de problemas. Nos volvemos más eficientes y resolutivos. Además, está demostrado que la soluciones construidas sobre el acuerdo perduran más que las impuestas, nos dan la oportunidad de consolidar relaciones con nuestras redes de valor empresarial (proveedores, clientes…), y en último término, incide positivamente en la reputación de la firma. Beneficios en todos los niveles.
¿Conoce la empresa española este potencial de la mediación?
CP. No. Aún no se conocen las posibilidades de la mediación. Aún existe esa sensación generalizada que acudir a un tercero para resolver un conflicto es una derrota. Se interpreta como poca capacidad, no en el caso de los juzgados que son vistos como el ente responsable de hacerlo, sino que hablo de incorporar a un mediador. Un líder que necesita a alguien para resolver el conflicto lo vive como un fracaso, en vez de interpretarlo como una oportunidad. Los mediadores no hemos sabido crear esa necesidad dentro de la empresa.
¿Qué perfil ha de tener el profesional de la mediación?
SC. Pudiendo venir de múltiples ámbitos, aunque lo más común es encontrar profesionales del ámbito legal, de los servicios sociales o la educación. A partir de esos conocimientos de base es necesario formarse en asuntos específicos referentes a la mediación, y específicamente en el ámbito donde se decida trabajar: no es lo mismo banca que medioambiente o temas de consumo. Y hace falta mucha práctica para entender las dinámicas humanas que están involucradas en todo proceso de mediación.
CP. El mediador ha de ser capaz de conectar con la necesidad de la empresa y las personas implicadas en la situación a mediar. Y para que su apuesta funcione, los mandos intermedios y los líderes han de apoyar y defender su labor. Con estos requisitos el cambio de la empresa como firma que se encamina hacia el diálogo se produce.
¿Y cómo ha de prepararse la empresa para asumir con éxito la mediación?
SC. Las empresas de matrices operativas transversales, más que las marcadamente verticales, son los entornos perfectos para la mediación. Permite a perfiles diferentes trabajar de manera conjunta creando nuevas dinámicas de colaboración para reducir los riesgos de conflictos. En el caso de compañías con estructuras piramidales, la mediación funciona con asuntos, digamos ‘de alto nivel’, con una figura cercana a la dirección de la firma responsable de impulsar los procesos de mediación que sean necesarios.
¿Cómo estructurar un roadmap para estar preparados para los conflictos? Muchas veces son imprevisibles y explosivos…
SC. Los diferentes tipos de conflictos obligan a pesar en diferentes aproximaciones de la mediación a los mismos. Por ello, una de las cosas que las organizaciones pueden hacer es entender la naturaleza de los retos a los que se enfrentarán en el desarrollo de la organización ya que éstos les descubrirán los posibles puntos de conflicto. Lo segundo, es construir el ecosistema de resolución de conflictos en el interior de la organización de manera estable. Los acuerdos no radican en un única persona, sino que se construyen colaborativamente: los líderes reconocen la mediación como recurso, los managers conocen los procesos para impulsarla, los colaboradores acuden a ellas… Es un asunto que debe estar embebido en la cultura corporativa, es la única manera de reducir los riesgos.
CP. Es verdad. Cada persona en la compañía ha de asumir su rol en la mediación. Cuando participas y te sientes escuchado trabajas mejor. Dejamos de tener miedo a preguntar y comenzamos a resolver lo que está pasando. Es un cambio inmediato: desaparecen incertezas y aportamos lo mejor de nosotros mismos a nivel personal y en el trabajo. Un verdadero círculo virtuoso.
