Un plan de comunicación de crisis ayuda a las empresas a anticiparse para reducir los posibles efectos negativos de una situación adversa. Con él, la organización podrá contar de la manera más rápida posible con las herramientas y estrategias que necesita ante una circunstancia no deseada. ¿Cómo llevarlo a cabo? Conoce todas las claves.
Qué es un plan de comunicación de crisis
El plan de comunicación de crisis de una empresa es un documento en el que se establecen todas las acciones a llevar a cabo cuando una compañía debe hacer frente a una emergencia o situación complicada.
Se trata, básicamente, de un manual de instrucciones que permite afrontar situaciones no deseadas para tenerlas bajo control.
Este documento ha de elaborarse bajo el principio de transparencia para poder así transmitir credibilidad y confianza a clientes, inversores, socios, etc.
Toda organización está expuesta a riesgos de diferente naturaleza (crisis financieras, de reputación, de personal, tecnológicas, etc.) y, por eso, contar con unas pautas de actuación en previsión es de suma importancia en las empresas.
Cómo hacer un plan de comunicación de crisis
Se puede elaborar un plan de comunicación de crisis siguiendo estos pasos:
- Analizar todos los escenarios posibles. Las empresas no tienen una bola de cristal para saber qué situaciones tendrá que afrontar pero sí puede anticiparse a posibles escenarios y a cómo éstos podrían afectar a la compañía en caso de producirse. Analizando todo tipo de situaciones se podrán definir las acciones más adecuadas a llevar a cabo en cada caso.
- Asignar el equipo encargado de liderar la crisis. En cada situación de crisis que se plantee en el plan deben establecerse los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo en cada momento. Así, ante situaciones imprevistas, cada cual sabrá qué tiene que hacer y no tendrá dudas de a quién tiene que acudir.
- Investigar el origen del problema. Cuando se produce una crisis, este paso permitirá minimizar los efectos negativos y prevenir que vuelvan a producirse en el futuro. También se podrá saber cuál es el nivel de gravedad del problema para saber cómo actuar. No se puede perder tiempo porque la rapidez de reacción es vital para que la situación no se agrave.
- Informar públicamente de los cambios. Es la mejor forma de generar confianza, ya que ofrece transparencia ante clientes, socios e incluso la opinión pública. Además, demuestra que se tiene la capacidad para trabajar con rapidez ante una circunstancia inesperada. Además, reconocer errores mejora la reputación de las empresas.
Comunicación de crisis: ejemplos
En la actualidad, uno de los aspectos más importantes a cuidar en una situación de crisis es la comunicación que se realiza a través de las redes sociales.
Contar, por ejemplo, con un mensaje preparado para publicar en los perfiles oficiales de tu empresa por si ocurre un determinado problema agiliza el trabajo y genera una buena imagen de tu compañía.
Sobre el plan de comunicación de crisis, un ejemplo muy bueno en este sentido fue el de la compañía KFC, que se vio afectada por una carencia de materia prima. En este caso, de carne de pollo, el ingrediente principal de sus productos.
Un cambio de proveedor le hizo quedarse sin existencias y le obligó a cerrar cientos de restaurantes en Reino Unido e Irlanda.
La cadena de restaurantes, al poco de surgir el problema, publicó enseguida mensajes y vídeos en los que pedía disculpas de antemano por la falta de productos.
Esto evitó un problema mayor, ya que, de no haber aclarado esta información a tiempo, muchos clientes se hubieran visto en la situación de encontrarse sin los productos deseados, lo que hubiera dado lugar a quejas y reclamaciones por un mal servicio en las entregas de pedidos.
Sin embargo, la transparencia contribuyó a que KFC fuera vista como una compañía que actuaba con rapidez ante los problemas y que pensaba en sus clientes. Y, además, al hacerlo de una manera ingeniosa, resultó ser un éxito para su imagen.
